Maßnahmen zur Kundenbindung

Wer als Händler mit seinem Onlineshop dauerhaften Erfolg anstrebt, sollte Stammkunden für sich gewinnen. Sie gelten als Basis für ein ertragreiches Geschäft. Der Schlüssel hierzu liegt darin, dem Kunden ein Gefühl des Vertrauens und der Sicherheit zu geben.

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, herausgegeben vom E-Commerce-Center Handel und der Logistik-Gruppe Hermes, stellt folgende Faktoren zur Kundenbindung als besonders wichtig heraus:

Der Punkt „Lieferung und Versandoptionen“ steht demnach an erster Stelle. Schließlich möchte der Käufer seine Ware möglichst schnell und pünktlich erhalten. Auch das Angebot einer kostenlosen Lieferung ist selbstverständlich gerne gesehen.

Außerdem können Onlinehändler mit zusätzlichen Services wie der „Sendungsverfolgung“ einen sehr guten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Denn immerhin ist es für 63 % der Befragten von Interesse zu wissen, auf welchem Weg sich ihr bestelltes Paket gerade befindet. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Hermes, meint hierzu: „Minutenaktuelle Informationen zum Sendungsstatus sind heute für den Kunden fast genauso relevant wie schnelle Lieferzeiten“.

Darüber hinaus ist für 77 % der Studien-Teilnehmer der Erhalt einer Bestellbestätigung unverzichtbar. Diese sollte am liebsten so informativ wie möglich gestaltet sein, zumindest jedoch die Bestellnummer und die Kontaktdaten des Onlineshops enthalten.

Nicht zuletzt können sich „Multi-Channel“ Händler einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten erarbeiten, die lediglich im Onlinehandel aktiv sind, „Internet-Pure-Player“ genannt. Ein zusätzliches „Standbein“ im stationären Geschäft bietet Kunden nämlich die Gelegenheit, Waren direkt im Laden abzuholen oder umzutauschen.

Die genannten Faktoren sind natürlich keine Garantie für den Erfolg eines Onlineshops. Der ist u. a. auch davon abhängig, was man überhaupt verkauft, sprich wie hoch die Nachfrage bezüglich der Produkte ist. Zudem ist die Gestaltung des Internetauftritts hinsichtlich Aussehens (seriöses Erscheinungsbild) und Bedienbarkeit wichtig.

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